Skontaktuj się z nami, jeśli chcesz zorganizować to szkolenie w formie zamkniętej
SZTUKA KOMUNIKACJI TELEFONICZNEJ
Skutecznie strategie i techniki obsługi klienta
Kluczowe aspekty nowego programu:
- Podejście omnikanałowe - uwzględnienie roli rozmów telefonicznych w szerszej strategii obsługi klienta
- Psychologia komunikacji - głębsze zrozumienie procesów psychologicznych zachodzących podczas rozmów bez kontaktu wzrokowego
- Techniki werbalne - włączenie elementów storytellingu i pytań sokratejskich
- Personalizacja obsługi - dostosowanie komunikacji do różnych grup pokoleniowych i typów osobowości
- Balans między efektywnością a empatią - nowoczesne podejście do KPI łączące szybkość i jakość obsługi
- Samo-coaching - narzędzia do ciągłego doskonalenia umiejętności po zakończeniu szkolenia
Program jest bardziej kompleksowy i uwzględnia aktualne wyzwania związane z oczekiwaniami klientów, postępem technologicznym oraz ewolucją standardów obsługi.
PROGRAM SZKOLENIA:
MODUŁ 1: WSPÓŁCZESNE WYZWANIA KOMUNIKACJI TELEFONICZNEJ W ERZE DIGITALNEJ
- Ewolucja oczekiwań klientów w świecie wielokanałowej komunikacji
- Rola rozmów telefonicznych w omnikanałowej strategii obsługi klienta
- Balansowanie efektywności i empatii w komunikacji telefonicznej
- Customer experience - jak rozmowa telefoniczna wpływa na doświadczenie klienta z marką
MODUŁ 2: PSYCHOLOGIA KOMUNIKACJI GŁOSOWEJ
- Psychologiczne aspekty komunikacji bez kontaktu wzrokowego
- Budowanie wiarygodności i zaufania wyłącznie za pomocą głosu
- Analiza osobowości klienta na podstawie stylu komunikacji
MODUŁ 3: ZAAWANSOWANE TECHNIKI KOMUNIKACJI WERBALNEJ
- Precyzyjna komunikacja - eliminacja wieloznaczności i niejasności
- Storytelling w obsłudze telefonicznej - budowanie zaangażowania klienta
- Techniki pytań sokratejskich w diagnozie potrzeb klienta
- Język korzyści i wartości zamiast technicznych opisów
MODUŁ 4: GŁOS JAKO NARZĘDZIE PROFESJONALISTY – podstawy i krótko
- Techniki emisji głosu dedykowane obsłudze telefonicznej
- Wpływ brzmienia głosu na percepcję profesjonalizmu
- Komunikacja paralingwistyczna - tempo, rytm, intonacja i ich znaczenie
- Ćwiczenia z modelowania głosu dla różnych sytuacji komunikacyjnych
MODUŁ 5: ZARZĄDZANIE TRUDNYMI ROZMOWAMI
- Detekcja napięcia emocjonalnego bez wskazówek wizualnych
- Techniki deeskalacji konfliktu w świecie szybkich i intensywnych interakcji
- Asertywna komunikacja w obliczu nierealistycznych oczekiwań
- Zarządzanie własnymi emocjami w warunkach podwyższonego stresu
MODUŁ 6: SAMO-COACHING I ROZWÓJ ZAWODOWY – krótkie wytyczne i rekomendacje
- Techniki auto-refleksji i samodoskonalenia w obszarze komunikacji telefonicznej
- Metody analizy własnych rozmów i wyciągania konstruktywnych wniosków
- Strategie przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu w intensywnej komunikacji
- Planowanie ścieżki rozwoju kompetencji komunikacyjnych
PODSUMOWANIE I PLAN DZIAŁANIA
- Indywidualne plany rozwoju - określenie konkretnych obszarów do doskonalenia
- Techniki samodoskonalenia umiejętności komunikacyjnych
- Checklista skutecznej rozmowy telefonicznej do codziennego wykorzystania
- Podsumowanie kluczowych punktów szkolenia i odpowiedzi na pytania
SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DLA:
Osób z doświadczeniem lub bez w telefonicznym kontakcie z klientem, w różnych działach: sprzedaży, telesprzedaży, obsługi klienta, telemarketingu. Szkolenie to dedykowane jest osobom, które wiedzą co im sprawia kłopot lub szukają sposobu na większą skuteczność i efektywność swojej pracy oraz chcą stosować wysokie standardy pracy.
Posiada 18 letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń i warsztatów od ponad 13 lat wspiera pracowników działów sprzedaży, obsługi klienta oraz reklamacji w rozwoju kompetencji zawodowych. Uzyskała dyplom na Wydziale Pedagogiki przy Uniwersytecie Śląskim. Licencjonowana trenerka NLP (Certified Master Practitioner in the art of NLP Training Design Specialist) – należy do założycieli Polskiego Stowarzyszenia NLP oraz elitarnego grona „Ambasadorów Empatii w Biznesie”. Certyfikowana trenerka NVC (Nonviolent Comunication) z rekomendacją Polskiego Towarzystwa Psychologicznego.
W pracy trenerskiej stawia przede wszystkim na wzmacnianie talentów i kompetencji uczestników oraz ich gotowości do działania, obserwuje i współtworzy proces wzrastania, zgodnie z filozofią serc i rentownością biznesową.
Kluczowe osiągnięcia:
- Współautor książki „Jak wpływać na podświadomość i zwiększać swoje zyski?”
- Autor e-booka “Mistrz SZKOLEŃ czyli jak skutecznie przeprowadzić szkolenie i czerpać z tego korzyści (także w biznesie)”
- Wielokrotny uczestnik KAPITUŁY w ogólnopolskich konkursach na PREZENTERA, TRENERA i MÓWCĘ
- Prelegent i wykładowca na KONFERENCJACH SPRZEDAŻY oraz MARKETINGU organizowanych przez INSTYTUT ZARZĄDZANIA
- Założyciel Stowarzyszenia Trenerów NLP w Polsce
Przeszkoliła m.in. : Alianz Directe, FRR, Latająca Żyrafa, Profirma, Warta, Toyota Leasing, Toyota Bank, PZU S.A., Sferia, AkzoNobel, T-mobile, Decora, Oficyna MM, Tchibo, Bayer, IDC Polonia, BPH TFI, Pracuj.pl, Zext, Racoon, AudioMarketing, Rudnicki Transport, Fundacja na Rzecz Rozwoju Nauki, ZBK BZK i jeszcze wiele innych.
TERMIN:
15 października 2025 r. – szkolenie online
Cena podstawowa 549.00 zł* + 23% VAT / osoba
Cena promocyjna 499.00 zł* + 23% VAT / osoba (dla zgłoszeń przesłanych do 1 października).
*W cenie uwzględniono: dostęp do platformy udział w szkoleniu, konsultacje z prowadzącą, materiały szkoleniowe w wersji PDF, elektroniczny certyfikat ukończenia szkolenia.
Czas trwania szkolenia: 9:00 - 14:00
WAŻNE!
Po dokonaniu rejestracji na szkolenie, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem udziału w szkoleniu online jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia (otrzymacie Państwo stosowny dokument).
Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony uczestnika szkolenia.
Przygotowanie:
- Zadbaj o dobre łącze internetowe, zwykle wystarcza to z sieci komórkowej lub domowej.
- Przygotuj kartki, długopisy, itp.
- Zadbaj o wygodne i wyciszone miejsce, inaczej hałasy będą rozpraszać Ciebie i innych.
- Sprawdź mikrofon i kamerę.
Rzetelnie przygotowane szkolenie. W ciekawy sposób zostały przedstawione wszystkie tematy. Przyjemna atmosfera na duży plus.
Świetne szkolenie, prowadzone przez wspaniałą prowadzącą :)
Super Szkolenie :) doświadczenie i prowadzenie Pani Agaty na bardzo wysokim poziome :) jestem bardzo zadowolona z efektów :)