SKUTECZNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

MODUŁ I. Jak rozmawiać z klientem – formuły skutecznej obsługi

1. Co warunkuje dziś tzw. dobrą/ oczekiwaną obsługę klienta

2. Kompetencje dobrego pracownika obsługi klienta – zawód: „Ekspert ds. Obsługi Klienta”

3. Postawa

• Ja = Klient
• nastawienie na budowanie pozytywnych relacji z klientem
• profesjonalna obsługa klienta z punktu widzenia klienta – czyli „po co” klienci do nas przychodzą/ dzwonią

4. Wiedza

• o kliencie
• o produkcie/ usłudze (unikatowe cechy handlowe naszych produktów/ usług – czyli to, co nas wyróżnia)

5. Umiejętności

• badanie potrzeb klienta
• prezentacja oferty – doskonała obsługa klienta
• standardy firmy
• jak nie stracić klienta – zbiór słów i zwrotów zakazanych; znaczenie tego, co się dzieje w tle
• savoir – vivr’e w obsłudze klienta

MODUŁ II. Niewerbalna komunikacja perswazyjna w bezpośredniej obsłudze klienta

1. Myślenie ukierunkowane na cel, czyli perswazja zaczyna się w głowie

2. Jaki wpływ ma postawa na komunikację pozawerbalną podczas rozmów z klientem

3. Katalog zachowań niewerbalnych zwiększających siłę komunikatu

• postawa i prezencja
• gestykulacja
• mimika
• kontakt wzrokowy
• zachowania przestrzenne

4. Budowanie własnej skuteczności w komunikacji niewerbalnej w bezpośredniej obsłudze klienta

MODUŁ III. Praca z głosem (komunikacja wokalna), jako klucz do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta

1. Znaczenie nastawienia i emocji w rozmowie z klientem – odzwierciedlenie w głosie

2. Narzędzia w pracy głosem

• wymowa (artykulacja)
• nacisk (akcentowanie)
• oddychanie i mówienie

MODUŁ IV. Komunikacja werbalna - standaryzacja rozmowy z klientem (bezpośredniej i telefonicznej)

1. Jak uzyskać przychylność rozmówcy –

• merytoryka wypowiedzi – rozmowa „na faktach”
• aktywne słuchanie
• bezcenna i skuteczna technika parafrazy i podsumowań
• zadawanie DOBRYCH pytań (pytam, żeby się dowiedzieć; pytam aby zrozumieć klienta; pytam aby zdefiniować problem etc.)
• schemat bezpośredniej rozmowy z klientem

2. Rozmowa telefoniczna

• przygotowanie się do rozmowy – tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
• model rozmowy przychodzącej i wychodzącej – budowanie standardów rozmowy telefonicznej (wypracowanie dobrych praktyk)
• zachowania pożądane i niepożądane w rozmowie telefonicznej
• jak budować wizerunek firmy poprzez każdą prowadzoną rozmowę

MODUŁ V. Reguły wywierania wpływu i techniki wspierające rozwiązywanie trudnych sytuacji z klientem

1. Rodzaje trudnych sytuacji w pracy z klientem

2. Psychomanipulacje – jak się przed nimi bronić

3. Przyczyny konfliktów z klientami

4. Metody reagowania w sytuacji konfliktowej

5. Narzędzia w rozwiązywaniu konfliktów

• komunikat Ja
• radzenie sobie z krytyką
• stawianie granic – postawa asertywna w trudnych sytuacjach z klientami

6. Psychologiczne reguły wywierania wpływu i budowania relacji z klientem (z uwzględnieniem tzw. „trudnych” czy opornych klientów)

MODUŁ VI. Techniki radzenia sobie z emocjami w trudnych sytuacjach z klientem

1. Sposoby reagowania emocjonalnego

2. Metody radzenia sobie z emocjami

3. Test – inteligencja emocjonalna

4. Praktyczne ćwiczenia nazywania i przeformułowania emocji

5. Jak niwelować negatywne emocje w trudnych sytuacjach z klientami

6. Sposoby na uzupełnienie zasobów pozytywnej energii w pracy