PRAWNE ASPEKTY REKLAMACJI OD A DO Z

Wprowadzenie:

1. Nowelizacje przepisów reklamacyjnych - zmiany od 27.11.2025 roku

2. Procedura reklamacyjna w umowie sprzedaży / dostawy / o dzieło / o roboty budowlane – przepisy regulujące proces reklamacyjny (sposoby wyszukiwania przepisów, jak czytać akty prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego, relacja pomiędzy przepisami a procedurami wewnętrznymi); jak wyszukiwać informacje niezbędne do prawidłowego procedowania reklamacji, nowoczesne narzędzia prawne.

3. Orzeczenia sądów i ich wpływ na procedowanie reklamacji – jak wyszukiwać odpowiednie orzeczenia i wykorzystywać je w codziennej pracy z reklamacjami.

4. Rękojmia, Gwarancja, Niezgodność towaru z umową, Roszczenie sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej, Odpowiedzialność odszkodowawcza - różnice pomiędzy poszczególnymi trybami; czy można i jak ograniczyć Klientowi jego uprawnienia.

5. W jaki sposób może przygotować się do potencjalnej reklamacji i zabezpieczyć swoje prawa.

6. Odpowiedź na zgłoszenie reklamacyjne – jak przygotować odpowiedź na reklamację, co wpisać do odpowiedzi, jakich błędów unikać, co załączyć do odpowiedzi; w jakiej formie sporządzić odpowiedź, w jakim terminie ją wysłać; praktyczne uwagi.

7. Uszkodzenie towaru w czasie przewozu – odpowiedzialność przewoźnika lub spedytora (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi).

8. Wpływ prawa europejskiego i konwencji międzynarodowej na proces reklamacyjny; jak przygotować się na rozpatrywanie reklamacji międzynarodowych.

I. Przygotowanie się do reklamacji (w rozbiciu na etapy):

Etap I - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Oznaczenia towaru, informowania o jakości towaru, reklamy:

1. Za jaką jakość towaru odpowiada się Sprzedawca/Wykonawca – jak opisać towar by było to korzystne dla Sprzedawcy / Wykonawcy albo dla Kupującego / Zamawiającego na etapie reklamacyjnym (m.in. w katalogach, informatorach, kartach Produktu, specyfikacjach, na wzornikach, próbnikach, itd.);

2. Średnia jakość towaru w rozumieniu KC – co gdy Kupujący / Zamawiający reklamuje np. parametr nieopisany w specyfikacji technicznej?

3. Cechy towaru, o których zapewniał Sprzedawca/Wykonawca, REKLAMA – za jakie zapewnienia odpowiada Sprzedawca/Wykonawca, w jaki sposób ograniczyć odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.

4. NORMY jakościowe i ich wpływ na odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.

5. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny towaru.

6. Reklama – granice odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy.

Etap II - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Konstruowania umowy i jej zawarcia:

1. Zabezpieczenie się przed reklamacjami w umowie, regulaminie, Ogólnych Warunkach Sprzedaży, Ogólnych Warunkach Zakupu ofercie, dokumentacji technicznej, itp. – jak to zrobić, co i gdzie wpisać.

2. Prawa i obowiązki stron umowy (w relacji: Przedsiębiorca – Przedsiębiorca, Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca-Przedsiębiorca Uprzywilejowany) – jak je ukształtować w sposób korzystny dla Sprzedawcy/Wykonawcy albo dla Kupującego/Zamawiającego; opis procedury reklamacyjnej w umowie elementy potrzebne w czasie procedowania reklamacji.

3. Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy; przesłanie rzeczy Konsumentowi.

4. Moment przejścia odpowiedzialności za towar i jego wpływ na odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.

5. Wyłączenie odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy; wiedza Kupującego/Zamawiającego o wadzie.

6. Załączniki do umowy i ich rola w ograniczaniu odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy (m.in. Instrukcja, Specyfikacja techniczna, Ogólne Warunki Sprzedaży).

7. Oferta – jak zabezpieczyć się przed reklamacjami na etapie składania oferty?

a) Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),

b) Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,

c) Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę; Nieznaczna modyfikacja oferty,

d) Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,

e) Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia – za co odpowiada Sprzedawca/Wykonawca,

f) List intencyjny – „oferta, która nie jest ofertą”,

g) Pisemne / dokumentowe potwierdzenie zawarcia umowy / ustaleń stron umowy.

8. Aukcja, przetarg, negocjacje – jak zabezpieczyć się przed reklamacjami w każdym z trybów.

9. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, kartach gwarancyjnych, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) i ich wpływ na proces reklamacyjny – jak je rozpoznawać, modyfikować.

Etap III - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Przewozu towaru:

1. Uszkodzenie towaru w czasie przewozu – zasady odpowiedzialności przewoźnika i spedytora, wysokość należnego odszkodowania, wyłączenie odpowiedzialności przewoźnika.

2. Wydanie / odbiór przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie wydania/odbioru przesyłki, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?

3. Protokół szkody, reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).

Etap IV - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Wydania towaru:

1. Odbiór towaru przez Kupującego/Zamawiającego - na co warto zwrócić uwagę.

2. Protokół zdawczo-odbiorczy – jego rola w postępowaniu reklamacyjnym, co warto zaznaczyć w protokole.

3. Kiedy Sprzedawca/Wykonawca wie o wadzie i zapewnia Kupującego/Zamawiającego, że wada nie istnieje – konsekwencje takiego zachowania.

Etap V - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Serwisowania towaru / wykonywania przeglądów:

W jaki sposób można zabezpieczyć Sprzedawcę / Wykonawcę przed skutkami reklamacji na etapie wykonywania przeglądów technicznych towaru czy czynności serwisowych dotyczących towaru.

II. Procedura reklamacyjna „Krok po Kroku”:

1. Procedura reklamacyjna – na co zwrócić uwagę, jakich błędów należy się wystrzegać.

2. Przykładowy „Łańcuch dystrybucyjny”: Producent / Importer – Dystrybutor / Hurtowania – Sklep / Wykonawca – ostateczny Kupujący/Zamawiający – kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, na jakiej podstawie, kto przed kim odpowiada i w jakim zakresie.

3. Stwierdzenie wady, wada fizyczna i wada prawna – prawidłowa kwalifikacja wady; Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice.

4. Wzór zgłoszenia reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.

5. Reklamacja Kupującego/Zamawiającego:

a) na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma Kupującego/Zamawiającego szukać podstaw do odrzucenia reklamacji,

b) czy można uzależnić procedowanie reklamacji od zapłaty za towar?,

c) reklamacja dotycząca towaru: przecenionego, zakupionego w promocji, używanego, zakupionego w kredycie, zakupionego w leasingu, zakupionego przez Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego – na co należy zwrócić uwagę procedując daną reklamację.

6. Znaczenie wewnętrznej procedury reklamacyjnej – schematy postępowania, ograniczanie podstawowych błędów.

7. Uprawdopodobnienie zakup towaru, np.: paragon, faktura, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka.

8. Przesłanie towaru do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy; Udostępnienie towaru do badania – koszty dojazdu i pracy serwisu.

9. Badanie / ocena towar; Materiałoznawstwo i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji; Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię.

10. Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, jakich zwrotów nie stosować, czy przywoływać podstawy prawne, co załączyć do odpowiedzi. Jak skutecznie odrzucić reklamację. Termin na przygotowanie i wysłanie odpowiedzi na reklamację, konsekwencje braku ustosunkowania się do reklamacji w terminie.

11. Skutki uznania reklamacji – w zakresie: rękojmi, niezgodności towaru z umową, gwarancji, roszczeń sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej, odpowiedzialności odszkodowawczej.

12. Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla Sprzedawcy / Wykonawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

13. Odwołanie od odrzuconej reklamacji – w jaki sposób je procedować.

14. Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u Sprzedawcy / Wykonawcy po reklamacji - koszty, procedury, zasady odpowiedzialności; koszty przechowywania towaru.

15. Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, transportu, pracy serwisu, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych), kto je pokrywa i w jakiej wysokości?

16. Rzecznik konsumentów – interwencja Rzecznika, na co należy zwrócić uwagę w piśmie Rzecznika, jak postępować, co odpisać Rzecznikowi?

17. Mediacja, arbitraż, sąd powszechny, pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich – co dalej po zakończonej reklamacji.

III. Tryby:

Tryb I - Rękojmia i niezgodność towaru z umową

1. Podstawowe funkcje rękojmi i niezgodności towaru z umową.

2. W jakich przypadkach można modyfikować rękojmię, a nawet ją wyłączyć. W jakim zakresie zdanie: „Sprzedawca/Wykonawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?

3. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki Sprzedawcy/Wykonawcy.

4. Uprawnienia Klienta, czy zawsze Klient decyduje, które uprawnienie będzie realizowane, jak skutecznie blokować wybór Klienta:

a) Usunięcie wady albo naprawa (m.in. termin na usunięcie wady albo naprawę, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),

b) Wymiana (m.in. towaru wolny od wad, inny),

c) Obniżenie ceny (m.in. szacowanie wysokości obniżenia ceny),

d) Odstąpienie od umowy / „Zwrot” (m.in. istotność wady, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z towaru).

5. W jakim przypadku Sprzedawca/Wykonawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany towaru?

6. Czy Sprzedawca/Wykonawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania towaru wadliwego?

7. Kto odpowiada za odebranie towaru od Konsumenta/PP, kto ponosi związane z tym koszty; Kto demontuje towar oraz montuje go po dokonaniu naprawy lub wymiany.

8. Terminy w rękojmi (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu, przedawnienie roszczeń; Jak długo może trwać proces reklamacyjny? Termin przydatności towaru – a okres odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.

9. Prawo Konsumenta/PP do powstrzymania się z zapłatą za towar do chwili naprawy, wymiany, obniżenia ceny, odstąpienia od umowy.

Tryb II - Gwarancja przy sprzedaży

1. Czy gwarancja zabezpiecza interesy gwaranta? Czy warto ją stosować?

2. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.

3. Reklamacja na podstawie gwarancji – jak ją procedować, prawa oraz obowiązki gwaranta i uprawnionego z tytułu gwarancji.

4. Od kiedy obowiązuje gwarancja? Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi. Wykonanie obowiązków z tytułu gwarancji w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminów.

5. Skuteczność zdania „Gwarant nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”. Jak ukształtować gwarancję aby była korzystna dla Gwaranta.

6. Przeglądy gwarancyjne a serwisowe.

7. Gwarancja trwałości – nie może przewidywać warunków naprawy lub wymiany mniej korzystnych dla Konsumenta/PP, niż wynikające z nienależytego wykonania umowy!!

Tryb III - Odpowiedzialność odszkodowawcza

1. Żądanie naprawienia szkody przez Klienta.

2. Wysokość możliwego odszkodowania.

3. Czy zdanie: „Sprzedawca/ Wykonawca nie odpowiada za …” jest skuteczne?

4. Procedura dochodzenia odszkodowania.

5. Przedawnienie roszczeń.

IV. Reklamacje międzynarodowe:

1. Konwencja Wiedeńska i jej wpływ na reklamacje międzynarodowe.

Klauzula wyboru prawa, sądu i języka.

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

• pracowników działu reklamacji
• pracowników działu obsługi klienta
• pracowników działu handlowego
• pracowników działu serwisu
• wszystkich zainteresowanych tematyką szkolenia